平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
弊所は、法律に携わる専門家として、弊所従業員の職場環境を守り、生き生きと活躍することができる職場環境を確保するとともに、それによってお客様へ安心できる質の高いサービスを提供し続けていきたいと考えております。
昨今のハラスメントに対する社会問題も踏まえ、弊所の姿勢を明確化するために、下記基本方針を定め、社外及び社内に周知することにいたしました。
皆様ご理解のほど、どうぞよろしくお願いいたします。
■司法書士事務所エンパシー カスタマーハラスメントに対する基本方針
＜はじめに＞
弊所は、【「共感」を大切にし、お客様と「創造」と「成長」を目指す】という基本理念の下、安全・安心なサービスを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、弊所のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、司法書士事務所エンパシーにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
＜カスタマーハラスメントの定義＞
お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの
※具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
＜カスタマーハラスメントへの対応（社内）＞
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
＜カスタマーハラスメントへの対応（社外）＞
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、弊所でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
令和７年１０月３０日
司法書士事務所エンパシー 代表司法書士 柿沼大輔
